万物智能驱动未来服务变革

人类社会已经进入到第四次工业革命的智能时代，万物感知、万物互联、万物智能将成为驱动未来服务变革的重要因素。面对基于数据的智能时代，服务变革将呈现四大特征：

1、云化创新：未来3-5年将是企业向云转型的关键时期，越来越多的行业和企业将“随云成长”，到2025年，企业85%的应用都将在 “云上行走”。因此，基于云化创新的服务，包括云架构规划、云化评估、应用云化和迁移、数据管理和分析、以及智能化运维等，将成为使能数字化转型的关键和必由之路;

2、数字平台：数字化是信息社会的技术基础，数字化转型的最终目标是实现数字化生产，因此，以数据为处理对象的数字平台将成为数字化生产的核心生产力;

3、智能生态：在智能时代，客户更加关心的是业务和商业的成功，涵盖ICT基础设施、业务及应用的整体服务解决方案将成为客户的必然选择，由此，服务生态格局也将发生重大转变，即从传统的面向物理产品的生态演化为面向行业业务应用的新生态;

4、商业使能：随着人工智能、大数据、云以及IoT等新技术的发展，IT技术跟业务和应用正在进行深度融合，IT系统也将从支撑系统向生产系统和决策系统转变，成为企业发自内心的动力驱动。

华为企业服务战略践行

华为企业服务从2011年开始构建，历经8年的发展，已经完成基础保障、云转型服务能力，传统的行业运维能力的建设。2016年，华为企业服务面向全球首次发布了“STEPS”战略，提出了“智慧服务、加速云化生产力”的概念;2017年，华为企业服务进一步提出“STEPS to Cloud”的战略愿景;通过对战略的持续践行，已经取得了突破性的进展，在IDC发布的《IDC MarketScape:全球网络咨询规划服务2019厂商评估》报告中，华为企业服务网络咨询规划服务被列入“领导者”象限;同时，在业界最大的技术服务行业协会TSIA的全面及严格认证下，荣获“杰出认证”。

“+智能”开创未来智能服务新格局

与前三次工业革命相比，人工智能带来的革命程度将更加深远，在服务领域，传统服务正在向智能服务演进，华为企业服务也将正式步入2.0时代，通过“智能加持”，用3-5年的时间实现从规划设计、集成到运维的全生命周期智能化，在业务流中，70%以上的工作将由智能机器人和智能化工具来代替;用5到10年的时间实现“服务的自动驾驶”，无需或极少的需要人工干预。

华为企业BG企业技术服务部总裁孙茂录表示：“我们将用全新的服务理念重塑华为企业服务架构，构建业界领先的服务模型和全栈服务能力。未来5年，华为企业服务将投资超过10亿美元，围绕企业服务战略2.0，打造企业智慧服务。”

华为企业服务新架构模型重点体现了三个方面的战略思想和五大投资方向：

1、“平台+生态”的客户服务模式，这是一种开放和共享的胸怀，汇聚了华为三十多年经验和技术积累的“数字平台”，向所有合作伙伴开放，共同服务于客户;

2、以“云计算、大数据和AI”为技术底座，深度嵌入全业务、全流程，进行全面变革，并以客户商业使能为驱动，创新行业应用，给客户提供最先进的技术体验;

3、从可持续发展的角度，构建AI人才生态和安全可信的服务体系，进行长远布局。

一、打造三大服务平台，铸就服务“+智能”核心

数字平台是智能时代的核心，华为企业服务将打造eService基础服务平台、ServiceTurbo Cloud专业服务云平台和华为人才在线平台等三大平台，全面涵盖业务流程、专业技术和人才培养。

1）eService基础服务平台：华为企业服务引入了大数据智能分析、智能调度、智能机器人等新技术，面向客户提供技术支持，当前，已有70%的问题是通过智能机器人进行的问题处理;

2）ServiceTurbo Cloud专业服务云平台：该平台目前已经拥有80+工具组件，支持1000多个华为及业界主流产品，涵盖规划设计、集成实施、智能运维、性能提升等端到端的服务能力;

3）人才在线平台：承载在线学习云，微认证系统，以及人才双选系统等核心业务，打通从“教学→认证→就业”的全流程，通过智能课程编排、智能授课，让学习、认证、就业变得更加简单。

二、聚焦客户业务，布局服务新生态

在服务2.0的时代，生态的建设重点将向行业客户的业务和应用发展，聚焦智慧城市、智慧园区、智慧金融和智慧交通等业务领域，提供涵盖前端系统、ICT基础设施、数字平台、业务应用和运营中心等的整体服务解决方案，为行业客户提供端到端的“一站式”服务，当前已经认证的服务新生态伙伴达80多家。

三、创新行业应用，推动智能化变革进程

智慧城市、智慧交通、智慧金融、智慧医疗等都将迎来崭新的智能形态。华为致力于将客户需求和痛点，转化为AI算法和场景化服务模型，创新智能化服务解决方案，推动智能化变革进程。目前已在全球40+国家，120+城市建设智慧城市，智慧医疗在200+家三甲医院、20+个省级卫生平台规模应用。

四、发展AI人才生态，引领未来人才标准

华为已经跟全球超过900家高校开展校企合作，共建华为ICT学院，将最新的AI技术带给老员工;发展人才培养伙伴107家，为广大企业、合作伙伴、公众提供优质的AI教学和咨询服务，未来5年，华为预计将为产业输出超过20万名AI人才，成为未来领先人才的引路人。

五、构筑安全合规、客户可信的服务体系

“安全合规、客户可信” 已经成为所有企业长期生存和发展的根本，华为企业服务从流程、IT自动化管理、稽查审计等三个方面进行全面安全保障，构筑安全合规、客户可信的服务体系，确保100%的授权接入、100%授权作业，以及100%的安全遵从。

第三方视野：华为企业服务发展战略2.0解读

华为今日发布企业服务发展战略2.0，在笔者看来，至少有着以下三重意义：

一、智能服务的推动者

华为企业服务发展战略2.0的发布，对整个行业而言，算得上是重磅消息。多年以来，传统意义上的服务只是营销的一个补救环节，产品有问题时就需要服务去解决，以免造成客户抱怨。当企业转变思维方式，围绕着客户需求提供产品及服务时，服务便不单纯只是普通意义上的服务，而是成为“增值服务”。比如三一重工等企业就在探索利用云计算、物联网、大数据等技术，为客户提供实时设备检测、故障示警等增值服务。利用多项ICT技术创新企业业务模式及服务模式，已然跨越了一大步。

但单独一家企业的服务模式变革存在着规模小，投资少，好的经验不可复制等因素，根本无法应对当前的服务变革形势。传统服务向智能服务演进，这已成为事实。

从上述发布的五大投资方向来看，华为聚焦于客户服务需求为主，基于华为自身的强大服务平台，聚拢合作伙伴及人才生态，通过构建服务体系，落地于行业应用，既保证了华为服务的前瞻性，也不脱离市场，战略有高度也具有极强的可操作性，华为正成为智能服务的推动者。

二、智能服务的引领者

几年以前，IBM从硬件设备提供商向产品及服务提供商转型，曾引起过大家的积极讨论及学习。但今天，随着云计算、人工智能等技术的飞速发展，仅有自身的企业服务得到变革已然十分局限。

华为对趋势的判断一直既前瞻也务实，如果说2011至2018是华为企业服务按部就班摸索的过程，今天华为提出企业服务2.0时代的“智能加持”理念，则是对产品与服务的全过程梳理，通过全新的服务理念重塑华为企业服务架构，构建出业界领先的服务模型和全栈服务能力，这是一大跨越，华为正成为智能服务领域的引领者。

三、智能服务的实践者

智能时代并不是一句空口号，若干年前，较早的一批人工智能先行者能坚持到今天的并不多。华为恰好在过去的这些年来积累了大量的高精尖技术、庞大的生态合作伙伴以及持续的人才生态，当然，还有雄厚的资金实力。

正如华为企业BG企业技术服务部总裁孙茂录在演讲中所说，生活领域，华为正在将城市交通的 “车看灯”变成“灯看车”，通过对每一个路口道路交通的车流量解析，提取历史车流和当前车流数据进行比对，运用AI算法及时调整信号灯配时方案，让交通拥堵率大大降低。

企业服务领域，华为正在帮助一些传统企业通过大数据、人工智能技术向数据公司进行转型。

社会服务领域，“海绵城市”正在被打造。通过建立污水管道的智能化监控系统，智能感知城市各层管道的水位状态来解决城市内涝问题。

当然，企业服务永远在路上，相比较国外企业多年对服务细节上的研究，中国的企业服务还有很长的一段路要走。全球正在进入智能时代，这个时代让服务变得充满了想象!我们祝愿华为能开创出智能服务的一个新格局!